1. Управление услугами – основные понятия, определения, принципы (2 ак. часа)
- Ценность, заинтересованные стороны, услуга, продукт
- Система создания ценности услуг ITIL4
- Основополагающие принципы ITIL4
- Четыре аспекта управления услугами
- Практики управления
2. Вопросы организации поддержки (1 ак. час)
- Организационные структуры
- Роли и должности. Развитие культуры команды
- Типы задач
- Сервисное мышление
- Позитивные коммуникации
3. Моделирование потока для восстановления предоставляемой услуги (1 ак. час)
- Декомпозиция потока
- Основные аспекты построения потока
- Обсуждение: Шаги восстановления предоставляемой услуги
- Основные практики потока для восстановления услуги
4. Управление очередями и вопросы приоритета работ (4 ак. часа)
- Методы минимизации очередей
- Методы расстановки приоритетов в работе
- Упражнение: Кейс по определению приоритета обращения
- Swarming (метод роя)
- Shift-left (сдвиг влево)
5. Структура практик ITSM (1 ак. час)
- Структура описания практик
- Факторы успеха и ключевые метрики практики
- Тепловая карта и процессы практики
- Модель профилей компетентности
6. Практика: Service Desk (5 ак. часов)
- Цель, охват и ценность практики Service Desk
- Обсуждение: Охват обращений, решаемых Service Desk
- Каналы коммуникаций и их характеристики
- Упражнение: Подбор оптимальных каналов коммуникаций для Service Desk
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка обращений пользователей и другие процессы
- Модели организации Service desk
- Роли Service Desk
- Сервисное мышление и ориентация на заказчика
- Обсуждение: Что такое сервисная эмпатия?
7. Практика: Управление инцидентами (5 ак. часов)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обработка и решение инцидентов
- Упражнение: Кейс по проблемам взаимодействия групп поддержки. Классификация и определение приоритета
- Обсуждение: Рекомендации по решению значительных инцидентов (major incidents)
- Периодический анализ инцидентов и совершенствование моделей решения инцидентов
- Роли практики управления инцидентами
- Обсуждение: Рекомендации по формированию команд специалистов для решения инцидентов
- Работа с записями об инцидентах
- Роль автоматизации при решении инцидентов
8. Практика: Управление запросами на обслуживание (2 ак. часа)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Характеристики, роль в оказании услуги, жизненный цикл и модели запросов на обслуживание
- Обсуждение: «Что должно быть определено в модели запроса на обслуживание?»
- Факторы успеха практики и метрики.
- Контроль выполнения запроса на обслуживание
- Обсуждение: «Проблема неисполнения низкоприоритетных запросов на обслуживание»
- Анализ и оптимизация запросов на обслуживание
- Роли практики
- Автоматизация в практике управления запросами на обслуживание
9. Практика: Управление проблемами (4 ак. часа)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Фазы управления проблемами
- Обсуждение: Подходы к минимизации влияния проблем
- Факторы успеха практики и метрики.
- Проактивное и реактивное выявление проблем
- Контроль проблем и ошибок
- Обзор техник анализа проблем
- Упражнение: Определение последовательности шагов по решению причины срыва сроков решения инцидентов по определенной услуге (системе)
- Роли практики управления проблемами
- Обсуждение: Как мотивировать специалистов решать проблемы?
10. Практика: Мониторинг и управление событиями (2 ак. часа)
- Цель, охват, ценность для бизнеса
- Основные понятия
- Классификация событий
- Факторы успеха практики и метрики.
- Процесс планирования мониторинга
- Обсуждение: Что необходимо определить в ходе планирования мониторинга?
- Процесс обработки событий и инициация других практик
- Анализ мониторинга и управления событиями
- Обсуждение: Какие риски призван минимизировать анализ мониторинга и управления событиями?
- Роли, участвующие в данной практике
- Автоматизация и инструменты
11. Краткий обзор: Управление каталогом услуг (1,5 ак. часа)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов и процедур практики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
12. Краткий обзор: Управление уровнем услуг (1,5 ак. часа)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
13. Краткий обзор: Управление знаниями (1 ак. час)
- Назначение и охват практики, обзор основных понятий.
- Факторы успеха практики и метрики.
- Обзор процессов и процедур практики.
- Обсуждение: Роль практики в поддержке услуг.
14. Подведение итогов и итоговая аттестация (1 ак. час)
- Вопросы сертификации
- Разбор экзаменационных вопросов